Segundo Jack Welch, em sua obra Paixão por vencer, as crises sempre irão ocorrer e, seja qual for o nível de complexidade dentro de uma empresa, os líderes devem se preparar adequadamente para os imprevistos.

Porém, como um líder deve se precaver, conduzir e aprender na crise? Em primeiro lugar, o líder deve identificar a existência de uma crise (não somente as públicas e notórias) para o seu negócio.

Os questionamentos a seguir podem nortear o líder a identificar uma crise; são eles: (i) aspectos social, político, regulatório, econômico, geográfico e/ou de meio ambiente foram ou serão afetados? (ii) pessoas ou os meios de produção e fornecimento ou a situação financeira e de captação de crédito estão ou poderão estar em risco? (iii) reputação da empresa, de seus executivos e/ou de uma ou mais de suas marcas foi ou será(ão) afetada(s)?

Se em qualquer dessas questões há ao menos um “sim” como resposta, é necessário dar o primeiro passo no resguardo do negócio.

Para o aspecto de prevenção, a questão é tratar o risco antes que ele se configure em crise. Para preparar a companhia para suportar com mais facilidade e organização um evento de crise, o líder deve constituir uma comissão multidisciplinar (das áreas mais importantes de cada negócio), a qual tem o objetivo de discernir sobre as ações de contenção, de continuidade do negócio e também será responsável por conduzir o processo de aprendizagem no pós-evento.

Esta comissão estabelece prioridades, procedimentos e respostas adequadas para os cenários com base na avaliação dos riscos (lista extensiva seguida de análise de impacto e probabilidade). Após a avaliação detalhada, alguns riscos terão impactos mais severos para o negócio. Nesses, a estratégia deve ser mais robusta.

Todos os funcionários envolvidos devem receber treinamento formal, mesmo que interno, principalmente para os líderes e integrantes da comissão. A comissão deve ser indicada pela alta administração para que haja responsabilidade individual.

Após instaurada a crise, o líder deve, sob o aspecto da condução, definir duas estratégias de: (i) contenção, sistema de alerta, ações e recursos de prontidão (comedidamente e quando necessário ou definido por lei), e (ii) comunicação: para os stakeholders visando reduzir impacto de imagem e consequente financeiro, operacional e legal.

O líder precisa discernir sobre o nível de complexidade para acionar os gatilhos corretos ao longo do processo, o que significa ter habilidades como foco, equilíbrio emocional, resiliência e tomada de decisão e definir quais rotinas serão estabelecidas até a declarar o fim da crise.

Por fim, o aspecto do conhecimento é o principal elemento para explorar o valor didático das crises. A criação de um evento posterior, contando com participação de todos os envolvidos, serve para entender as diversas visões / impactos das áreas e mapear novas ações de restabelecimento do negócio. Devem ser criados indicadores de monitoramento, refeita a análise de riscos e avaliação da qualidade das ações tomadas ao longo da crise.

Os líderes precisam ter valores empresariais sólidos, os quais serão o fator essencial de combate a uma crise, principalmente por gerar responsabilidade individual. Eles serão amplamente postos à prova e servirão de salvaguarda para negócio, anterior à qualquer metodologia.

*Felipe Fernandes é Associado II do Instituto Líderes do Amanhã.