A deusa confiança
O grande Adam Smith já afirmava que “a confiança é o motor oculto do progresso econômico”. Em sua ausência, as relações comerciais não prosperam no longo prazo. A conduta adequada de uma pessoa, na opinião de outras, é fundamental para se estabelecerem relacionamentos comerciais sólidos e duradouros.
Confiança se baseia em relacionamentos comerciais que são reforçados – ou diminuídos – por ações relacionais bilaterais. Confiança é o sentimento de certeza e segurança de uma parte na integridade de outra, associado a honestidade, responsabilidade e competência. Dito de maneira complementar, a reputação positiva de um parceiro é um ativo fundamental para se concretizar negócios.
Sempre que há uma interação comercial entre um vendedor e um potencial comprador, um sinal vermelho vem à mente deste último, uma vez que ele não conhece e não confia no vendedor. Portanto, ainda não se estruturaram as condições básicas e necessárias para o desenvolvimento de confiança entre as partes. Somente a partir de um diálogo franco e aberto, em que o vendedor, genuinamente, preocupa-se em identificar e resolver o problema do cliente, estabelecendo conexões emocionais, a partir de uma escuta ativa, é que um cliente em potencial iniciará a confiar na relação.
A capacidade e a sensibilidade de persuasão do vendedor e sua narrativa confiável farão com que o potencial comprador declare seus problemas, desejos e aspirações. Além disso, permitirão que o vendedor contorne mais assertivamente as possíveis objeções de vendas.
Confiança não se compra na prateleira; é necessário que se desenvolva e seja testada ao longo das transações comerciais, em especial, em situações difíceis. É mandatório cumprir todas as promessas realizadas, mantendo o comprometimento com a palavra dada, ou seja, com os requisitos negociados em um determinado acordo.
Raramente, uma organização se encontra sozinha em um negócio (monopólio). Os mercados parecem ser cada vez mais turbulentos, e a competição ainda mais intensa. Para vencer as ofertas concorrentes, a construção de confiança entre vendedor-comprador, não há dúvidas, é essencial, passando a ser um diferencial competitivo de uma organização vis a vis aos seus concorrentes.
Evidente que um vendedor necessita conhecer aquilo que vende e, seguramente, as técnicas de vendas, utilizando-se, de maneira adequada, dos gatilhos mentais, a fim de estimular e influenciar a tomada de decisão de compra. No entanto, atualmente, tais técnicas se disseminaram, sendo amplamente empregadas por vendedores. Nesse contexto, a forma da abordagem, buscando primeiro compreender e ofertar benefícios e uma solução para os problemas dos clientes, precisa estar agregada à atitude e à capacidade do vendedor em persuadir compradores potenciais a confiar nele.
A confiança no vendedor passa a ser um ativo diferenciado crucial para se estabelecerem, desenvolverem e se manterem relacionamentos colaborativos e lucrativos de longo prazo entre organizações. A confiança, algo imaterial, deve ser materializada por meio do cumprimento das promessas, da resolução de conflitos de forma colaborativa e da capacidade da organização de servir bem ao cliente, ajudando-o a alcançar maiores e melhores resultados, segundo seus objetivos.
O processo de construção de confiança entre vendedor-cliente, embora negligenciado, é um diferencial competitivo que agrega enorme valor entre as partes envolvidas. Quando há legítima confiança entre as partes, a ocorrência de eventuais falhas do fornecedor é examinada como “ossos do ofício” e tratada sob a ótica da colaboração, de forma mais compreensiva, tornando-se, inclusive, oportunidades para descoberta de melhorias nos processos em que interagem vendedor-comprador.
Sob a face da reputação positiva do vendedor-fornecedor, surgem grandes avenidas para ampliação de canais de vendas do fornecedor. A confiança no vendedor, por meio de sua ampla satisfação e resultados superiores, atua como uma fonte inestimável de recomendação a outras pessoas e organizações, auxiliando como o gatilho da aprovação social e impactando as referências positivas que o comprador passa a prover.
Um efetivo relacionamento de longo prazo, embasado na confiança entre as partes, faz com que o comprador compre repetidamente da organização, deixando de “leiloar” suas necessidades, por acreditar que seus preços de compra são competitivos e, claro, reduzem seus custos de transação.
A confiança só se constrói ao longo do tempo das interações comerciais. É um ativo estratégico que poucos possuem. Não se trata de verbalizar e sim de prometer, de cumprir e de melhorar/inovar. Reputação e confiança, definitivamente, “não se acham na esquina”. Trata-se de uma longa e dura jornada para ser identificado como um vendedor, um parceiro confiável. Competência, integridade e foco genuíno no cliente são componentes indispensáveis para a construção de confiança e reputação positiva de um vendedor.
Minha convicção é a de que para ser competitivo atualmente, “a alma do negócio” não está em publicizar, mas, de fato, em ser confiável. E vale muito a pena!
